Falha na atualização cadastral e descumprimento de ordem judicial geram indenização e multa milionária

Uma instituição financeira foi responsabilizada por não corrigir os dados de uma cliente trans, mesmo após a regularização de seu registro civil e determinação judicial expressa para atualização das informações.

O caso foi analisado pela 19ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, no âmbito do Agravo de Instrumento nº 2373542-70.2025.8.26.0000, e envolveu falhas na atualização do nome da cliente no sistema de transferências via Pix.

A autora já havia realizado a retificação de seu nome no registro civil, conforme assegurado pela legislação brasileira e pela jurisprudência consolidada. Ainda assim, ao solicitar a atualização de seus dados junto ao banco, enfrentou dificuldades: embora parte do cadastro tenha sido ajustada, seu nome anterior continuava aparecendo nos comprovantes de transferências realizadas por outras instituições.

Na prática, isso significava que, mesmo após a transição de gênero e a regularização documental, a cliente continuava sendo exposta a situações constrangedoras, com a divulgação de um nome que já não correspondia à sua identidade.

Diante da omissão, a Justiça de primeira instância determinou, em caráter de urgência, que o banco corrigisse integralmente os dados. No entanto, a ordem não foi cumprida de forma efetiva, o que levou à fixação de multa no valor de R$ 5 milhões como forma de pressionar o cumprimento da decisão.

A instituição financeira tentou reverter a medida, alegando que a responsabilidade pela alteração da chave Pix seria da própria usuária, que poderia modificar os dados diretamente no aplicativo, inclusive com o uso de apelidos. Também sustentou que já havia cumprido a obrigação e que o valor da multa era desproporcional.

Esses argumentos, porém, não convenceram o colegiado. Os desembargadores consideraram que a própria cliente demonstrou, por meio de prova, que o sistema do banco não permitia a alteração completa de forma autônoma, o que afastou a tese de responsabilidade exclusiva da usuária.

Além disso, foi destacado que, conforme regras do Banco Central do Brasil, especialmente a Resolução nº 1/2020, cabe às instituições financeiras a gestão e atualização dos dados cadastrais vinculados ao sistema de pagamentos.

No campo dos direitos fundamentais, a decisão reforçou que o direito ao nome e à identidade de gênero é protegido pela Lei de Registros Públicos e também por entendimento consolidado do Supremo Tribunal Federal, que assegura a possibilidade de alteração diretamente no registro civil, sem necessidade de decisão judicial.

Segundo a análise do tribunal, a conduta do banco não apenas configurou falha na prestação do serviço, mas também representou desrespeito à identidade da cliente, ao manter a divulgação de um nome já legalmente substituído.

Apesar disso, os magistrados entenderam que o valor inicialmente fixado para a multa era excessivo. Embora tenha sido reconhecida a resistência da instituição em cumprir a ordem judicial, o montante de R$ 5 milhões foi considerado desproporcional.

Assim, a penalidade foi reduzida para R$ 1 milhão, mantendo-se, contudo, o reconhecimento da falha e a necessidade de cumprimento da obrigação.